发票问题纠纷处理标准
第一章 概述
1.1目的及依据
为保障惠药通消费者索要发票的合法权益，降低买卖双方因发票问题产生纠纷，特根据《中华人民共和国发票管理办法》、《惠药通专业医药电商平台规则总则》、《惠药通专业医药电商平台发票管理规范》等相关规定，制定本标准。
1.2适用范围
本标准适用于惠药通开放平台商家。
1.3规则定义
1.3.1不可抗力因素：指合同订立时不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。包括自然灾害，如台风、地震、洪水、冰雹；政府行为，如征收、征用；社会异常事件，如罢工、骚乱等。
1.3.2另行约定：指商家与消费者双方协商取得明确一致。若商家采用在商详页标示、咚咚留言等方式，且消费者未明确表示同意的，不在另行约定认可范围内。
1.3.3天数：本规范出现的所有天数均按照自然日计算。
第二章 争议受理
2.1受理条件
消费者就发票问题申请纠纷，需满足：
2.1.1 消费者在下单环节或交易成功后90天内已提交发票申请；
2.1.2商家就开票时间、类型等与消费者另行约定或承诺的，双方需对约定/承诺内容进行举证，包括但不限于IM聊天记录、商品订单等。
2.2不予受理范围
出现以下情形的，惠药通可不予受理此类纠纷，建议买卖双方自行协商处理，或通过司法途径等向相对方主张权利。
2.2.1因不可抗力因素商家无法在规定/约定时效内为消费者开具发票的；
2.2.2交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；
举例：订单显示交易商品为A，实际双方另行约定了交易商品为B，对于B商品引发的发票争议事实无法查清的，惠药通将不予受理。
2.2.3买卖双方经自行协商达成开票约定并履行完毕，一方或双方反悔产生纠纷；
2.2.4买卖双方进行虚假交易或利用卡券等实施套利且交易成功的。
第三章 商家义务和权利
3.1商家义务
3.1.1商家应在消费者发起发票申请的以下时间内按时为消费者开具发票，如消费者因发票问题提交售后申请或纠纷申请，商家应积极响应处理消费者售后服务单/纠纷单。逾期未处理的，惠药通将判定商家向消费者支付违约金。
注：若消费者提交申请发票后又修改了发票申请，发票的申请时间以提交修改发票的时间计算。
具体时间规定：
消费者发起/修改发票的方式 | 发票申请时间 | 超时时限 |
下单环节开票 | 下单时 | 交易成功后的10天 |
交易成功后开票 | 交易成功后 | 申请之日后的10天 |
注：商家在使用第三方物流的情况下，物流显示已签收即视为交易成功。
3.1.2商家应根据消费者实付金额、发票抬头等信息为消费者如实开具真实发票。一旦发现商家存在开具假发票行为的，惠药通有权依照平台规则对商家进行违规处理，并要求商家承担违约责任；如商家违规情节非常严重或造成重大影响的，惠药通可根据实际情形，对商家采取必要的市场管理措施并提交相关司法机关处理。
3.2商家权利
3.2.1如遇消费者要求开具增值税专用发票的，但商家本身为小规模纳税人和个体工商户不具备开具增值税专用发票资质的，商家仅需按照店铺类型提供对应发票即可。
3.2.2如遇消费者指定开具某类商品明细发票的，商家有权拒绝，并需按照消费者订单实际消费商品如实开具。
第四章 争议判责及处理
若买卖双方产生如下发票纠纷，申请惠药通介入的，惠药通将根据《惠药通专业医药电商平台发票管理规范》和本标准内容进行判定。
4.1发票超时未开具
消费者举证：如消费者反馈未在规定/约定时间内收到发票，消费者负有举证责任，消费者需提供：
（1）消费者申请开具发票的系统截图；
（2）消费者与商家另行约定开具发票的沟通记录。如商家对消费者的举证内容有异议，需进行反举证，惠药通平台将根据双方举证内容判责。
纠纷判责：经判定，如商家确实存在未按时完成开票或不符合纸质发票寄送时效要求的，商家需承担：
（1）向消费者支付违约金：商家以现金方式向消费者进行赔付，赔付金额为消费者订单实付金额*10%，最高不超过300元。商家开票成功前，若消费者已发起退款、退货退款或换货的，不支持前述赔付，消费者发起赔付申请的，由买卖双方自行协商处理；
（2）与消费者再次协商发票开具时间，商家最迟应在30天内为消费者开具并寄出（如有约定以双方约定时间开始计算，如无约定，按消费者首次提出开票时间开始计算）；
（3）如商家在另行约定时间内/超过30天仍无法履约补寄发票的，消费者有权申请退款（需扣除先前赔付的10%），商品由商家自行联系消费者取回，且将按照《惠药通开放平台商家违规管理规则》中处理。
注：消费者退货前若商品性质已不适宜退货的，作退款处理，但因消费者原因导致该商品已损坏的除外。
4.2发票开错
消费者举证：消费者主张所收到发票存在开错情形的，消费者负有举证责任，消费者需提供：
（1）消费者申请开具发票的系统截图（需含有消费者填写的发票信息等内容），或消费者与商家协商一致的发票信息聊天截图；
（2）消费者实际所收到发票的高清照片。如商家对消费者的举证内容有异议，需进行反举证，惠药通平台将根据双方举证内容判责。
纠纷判责：
经判定，发票开错为商家原因的，商家需与消费者协商原发票寄回和发票重开时间，协商一致的以双方约定时间为准，如无约定，商家需在平台判责之日起10天内为消费者重开并寄出；如商家拒绝为消费者重开发票的，惠药通将支持商品全额退款处理，商品由商家自行联系消费者取回。
经判定，发票开错为消费者原因且需要商家重新开具的，商家需承担换开发票的义务。原发票应由消费者寄回，寄回和重新寄出发票的运费均由消费者承担，双方另行约定的除外。
4.3发票运费纠纷
4.3.1如消费者所申请的发票纠纷为商家原因导致的，发票所涉及的重开、换开等寄回和寄出费用均由商家承担；如消费者所申请的发票纠纷为消费者自身原因导致的，发票所涉及的重开、换开等寄回和寄出费用均由消费者自行承担。双方另行约定的除外。
4.3.2如消费者需就商品配送费开具发票的，商家应结合消费者开票信息、运费实付金额配合开具，发票明细可为“服务费”，再由商家与合作物流公司做进项抵充。
4.4发票税款纠纷
商家已向消费者提供发票，而交易最终因消费者个人原因退货退款的，消费者需将发票一并退回，若未退回，消费者应当根据实际情况向商家支付相应的发票税款。
注：消费者个人原因退货退款的：指消费者行使“7天无理由退货”等权利。退款原因一般为：7天无理由退货、不喜欢/不想要等。
非消费者个人原因退货退款：一般指消费者因交易商品存在质量瑕疵、描述不当，商家服务存在违背承诺等情形时而申请的退货退款。退款原因一般为：质量问题、功能/效果不符、安装质量问题等。
4.5其他发票纠纷问题，依照《惠药通专业医药电商平台规则总则》、《惠药通专业医药电商平台交易纠纷处理总则》处理。
第五章 附则
5.1惠药通可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。
5.2商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有标准的，适用于本标准。本标准尚无规则的，惠药通有权酌情处理。但惠药通对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在惠药通的任何行为，应同时遵守与惠药通及其关联公司签订的各项协议。
5.3本标准于2021年9月18日修订，于2021年10月1日生效。
