商品质量问题纠纷处理标准

商品质量问题纠纷处理标准

 第一章 质量问题的管理规范

商家需要对其所出售的商品质量承担保证责任。如商品需要具备其应当具备的使用性能，符合商品或其包装上注明使用的标准，不存在危及人身或财产安全的不合理危险等。商家还应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及惠药通售后规则等向消费者提供商品“修理、更换、退货”等售后服务。

1.1.如果出售的商品确实存在质量问题的，消费者申请惠药通介入的，惠药通将支持消费者退货退款要求，并且退换货产生的所有运费由商家承担。

1.2如果出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致消费者损失的，建议商家与消费者自行协商或通过其他途径解决。

1.3如果消费者在超过国家、惠药通规定或商家承诺提供的售后服务期限向惠药通或商家提出关于质量问题的投诉，原则上惠药通不介入该类纠纷的处理，但这并不能免除商家应尽的售后服务责任，商家仍需要提供相应的售后服务。

1.4商家所售商品品质应符合国家及行业标准，并应符合开放平台相关管理要求，包括但不限于国家监督部门抽检、惠药通抽检、平台管控等。

第二章 质量问题的举证责任

2.1如果消费者表示收到的商品存在质量问题，并且该质量问题通过消费者提供的举证证明文件无法判断的（如商品性能故障、无法治愈、无法缓解症状等），消费者申请惠药通介入纠纷处理后，商家应当按照惠药通的要求提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。

2.1.1若消费者主张商品成分与商详页或商家承诺描述不一致，消费者签收商品后可提供含有商品成分说明的内/外包装清晰照片，惠药通将结合消费者下单时的商品快照判定是否描述不一致。

2.1.2若消费者主张商家出售的商品为临保商品，并申请惠药通介入的，消费者可提供商品有生产日期/保质期等包装喷墨图片，惠药通将结合消费者下单时的商品快照判定商品是否违规销售。

2.1.3若消费者主张使用“消杀用品、药品”后无效，并申请惠药通介入的，惠药通将要求商家提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件证明商品是否存在问题。

2.2如果消费者表示商品存在质量问题，且可以通过消费者提供的举证证明文件判断的（如产品材质开裂、产品验货磨损等问题），消费者申请惠药通介入纠纷处理后，惠药通将根据商品图片或其他证明材料进行判断，直接认定是否存在质量问题。

第三章 质量问题的检测认定

如果买卖双方就商品质量问题产生纠纷，消费者申请惠药通介入纠纷处理后，商家需要向惠药通提供相关的证明文件（如权威机构出具的质量检测报告、产品合格证等），且惠药通判断该证明文件有效后，消费者此时也应当按惠药通要求提供相应的检测凭证。惠药通将根据检测报告结果判定送检的检测费用由哪方承担。

注：检测机构建议使用正规权威认证机构，非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证。

第四章 质量问题的判责及处理

若买卖双方就商品质量问题产生纠纷，申请惠药通介入的，惠药通将根据本规范内容进行判定，如商家违反本规范要求或举证内容认定无效的，将判定商家责任。并按如下原则处理：

4.1若惠药通介入判定商家所售商品确实存在质量问题的，商家应为消费者办理售后退换货处理，并在48小时内审核售后服务单，若超时未审核，惠药通有权将商家售后地址提供给消费者，在确认商品退回商家售后所在地后，惠药通有权以惠药通余额的形式为消费者优先赔付退款，由此产生的损失或费用将由商家自行承担。

4.2若惠药通介入判定商品无质量问题，商家无责的，商家也应协助惠药通积极处理消费者问题。

4.3若消费者因商家违反本规范要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

第五章 附则

5.1惠药通可根据平台运营情况随时调整本管理标准并向商家公示。

5.2商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本标准已有规定的，适用于本标准。本标准尚无规定的，惠药通有权酌情处理。但惠药通对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在惠药通的任何行为，应同时遵守与惠药通及其关联公司签订的各项协议。

5.3本标准于2021年9月18日修订，于2021年10月1日生效。